Eugenia Casabona, experta en experiencia del usuario en Internet (UX) y coach ontológica, explica la importancia de entender las emociones de las personas para comunicar mejor.

Puede sonar obvio, pero es algo difícil de practicar. Si bien se habla de entender emociones y sentimientos, se trata de un ejercicio racional del cerebro, según el neurocientífico argentino Facundo Manes. Es más, a su juicio, la empatía es clave para la paz mundial.

Considerando que la experiencia del usuario es hoy un concepto profesional desarrollado desde la aparición de las plataformas digitales y el descubrimiento sobre la marcha de los comportamientos de los consumidores modernos, la empatía es un elemento básico de las disciplinas que configuran su análisis, dice Casabona, diseñadora de UX para la compañía Mulesoft.

Eugenia Casabona, experta en experiencia del usuario en Internet (UX) / © SPUTNIK / FRANCISCO LUCOTTI

¿Qué es la empatía?

Casabona explica que existen algunos componentes esenciales de la empatía:

• Asertividad y precisión en el uso de las palabras
• Una escucha activa, imprescindible para la construcción de relaciones, con atención paciente puesta en el presente y con proyección de futuro
• Comprensión sin necesidad de imposición de nuestro punto de vista, lo que lo diferencia de la simpatía

La principal diferencia entre empatía y simpatía es que la primera implica imaginarse en el lugar de otra persona con una realidad ajena a la propia, y generalmente tiene que ver con los sentimientos. La segunda es una sensación instintiva de inclinación hacia una persona al encontrar agradable su presencia, y por lo general no hay una conexión entre las partes sino una coincidencia de puntos en común positivos, minimizando las falencias.

¿Por qué es importante la empatía en los medios de comunicación?

“Se puede aplicar principalmente en el cuidado de las personas. Suele pasar que los protagonistas son expuestos en un lugar de vulnerabilidad total, muchas veces en momentos de pleno dolor sin su consentimiento. Me pasa mucho de pensar cuando veo los medios ‘¿qué aporta esa pregunta que le están haciendo?’, de ver cómo las personas son tratadas con una grave falta de humanidad”, sostuvo Casabona.

Además, los medios son productos, por lo que sus lectores o audiencias son usuarios activos en la era digital. Desde una perspectiva de diseño de humanos para humanos, la diferencia será notable en un medio que empatice con sus consumidores, que estudie el comportamiento de estos al ingresar a las plataformas y que esté atento a su retroalimentación.

Casabona conversó  durante la octava edición del Media Party, un laboratorio de medios y aplicaciones digitales que presenta las más modernas herramientas adaptadas a los desafíos de la era de la información. Este año, el evento reúnió a 2.000 expertos internacionales entre periodistas, diseñadores, programadores y activistas en Buenos Aires y cuenta con el apoyo de Sputnik además de otros reconocidos medios de comunicación.